Le rapprochement pourra sembler étrange à certains, il n’est pourtant pas si incongru. L’objectif d’une démarche qualité, c’est d’abord de maîtriser les processus de l’organisme, afin de pouvoir garantir la qualité du produit ou du service, et donc la satisfaction du client. Processus et client sont d’ailleurs les deux mots clés de la nouvelle révision (2000) de la famille des normes ISO 9000 (ISO 9001 et ISO 9004).
La norme ISO 9004 apporte la notion de « partie intéressée », reconnaissant ainsi l’existence d’autres clients, ou « porteurs d’enjeux » (Traduction littérale de « stakeholder »), que ceux qui achètent des produits ou des prestations. Encourageant l’entreprise à viser une performance durable, la norme ISO 9004 met clairement en évidence l’importance de la motivation du personnel, de sa sécurité et de son « bien être » au travail. Elle l’invite aussi à faire un travail de recensement de ses autres parties intéressées, comme les riverains, collectivités, bailleurs et fournisseurs, et à formaliser un dialogue avec elles.
Parmi les parties intéressées de l’entreprise, beaucoup sont sensibles aux impacts sociaux et environnementaux des activités ou des produits. Viser une performance durable nécessite donc de prendre en compte leurs attentes dans ces domaines, en effectuant une veille active (notamment, mais pas seulement, sur la réglementation). Il faut aussi conduire les actions nécessaires pour une meilleure maîtrise des impacts, et mesurer périodiquement l’efficacité des actions engagées. La mesure de l’efficacité doit permettre la mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue.
On retrouve là la base de toute démarche qualité, la fameuse roue PDCA (Plan, Do, Check, Act), ou roue de Deming. Cette approche est aussi celle de la norme ISO 14001, concernant le management environnemental, et celle de la norme OHSAS 18001, relative au management de la santé et de sécurité au travail.
C’est aussi l’approche retenue par le guide de travail SD 21000, qui comme son nom l’indique ne propose pas une approche normative, mais un guide pour les entreprises désireuses d’implémenter des pratiques de développement durable, notamment par la mise en œuvre d’une démarche de responsabilité sociale et environnementale.
Ces normes ou guides ont tous en commun, bien que leurs ambitions varient, de reposer sur les 8 principes fondamentaux du management de la qualité, que pour mémoire je rappelle ici :
- L’écoute du client (et des parties intéressées)
- L’engagement de la direction (Leadership)
- L’implication de tous
- L’approche processus
- L’approche système (Globale)
- L’amélioration continue
- La prise de décision fondée sur des éléments factuels
- L’établissement de relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
(Mais de ça, je reparlerai plus en détail un peu plus tard)
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